SECTION
ABOUT
SERVING YOU
In Search of Excellence
ค้นหาเบื้องหลังของ 3 รางวัล Platinum Awards ที่บ่งบอกความเป็นเลิศข้าม 2 ทศวรรษ
ในโลกของการเงินการลงทุน ระยะเวลา 20 ปีถือว่ายาวนานอย่างยิ่ง เพราะพัฒนาการต่างๆ ในตลาดอาจเกิดขึ้นและเปลี่ยนไปได้รวดเร็วกว่ารอบปีปฏิทินหลายเท่า โดยเฉพาะในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา ตลาดเอเชียได้เห็นการเปลี่ยนแปลงผันผวน ไม่ว่าจะเป็นวิกฤติเศรษฐกิจ การผงาดขึ้นของจีนและอินเดีย คลื่นเทคโนโลยีที่ถาโถมเข้ามาสร้าง (และทำลาย) อุตสาหกรรม
หลากหลาย แม้กระทั่งประเทศไทยเอง ก็มีการเปลี่ยนกฎระเบียบเรื่อง Universal Banking ซึ่งได้พลิกโฉมหน้าภาคการเงินไปอย่างมหาศาล ด้วยเหตุนี้ เพื่อเป็นการจารึกถึงช่วงเวลาแห่งประวัติศาสตร์ FinanceAsia นิตยสารการเงินที่ได้รับความเชื่อถือของภูมิภาคมานับแต่ก่อตั้งในปี 1996 จึงได้พิจารณาอดีต 2 ทศวรรษ และมอบรางวัล Platinum Awards ให้แก่สถาบันการเงินที่ ‘สร้างความแตกต่างมากที่สุด’ ให้กับประเทศ ผ่านทางบริการทางการเงินที่ได้มาตรฐานและเปี่ยมนวัตกรรม
ในโอกาสที่บริษัทหลักทรัพย์ ภัทร จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทหลักทรัพย์ไทยเพียงแห่งเดียวที่ได้รับรางวัล Platinum Awards สำหรับประเทศไทย อีกทั้งยังได้รับถึง 3 รางวัลในสาขา Best Domestic Equity House, Best Domestic Investment Bank และ Best Domestic Private Bank เราสนทนากับพัชนี ลิ่มอภิชาต กรรมการ
ผู้จัดการใหญ่, กุลนันท์ ซานไทโว กรรมการ
ผู้จัดการ และหัวหน้าสายงานลูกค้าบุคคล,
ตรัยรักษ์ เต็งไตรรัตน์ กรรมการผู้จัดการและหัวหน้าสายงานวานิชธนกิจและตลาดทุน
และอนุวัฒน์ ร่วมสุข กรรมการผู้จัดการและหัวหน้าฝ่ายตลาดทุน เพื่อค้นหาสิ่งที่อยู่เบื้อง
หลังความสำเร็จตลอดระยะเวลาอันยาวนาน
อีกทั้งหยั่งถึงความท้าท้ายที่รออยู่ในวันข้างหน้า
ทุกวันคือความท้าทาย
อย่างที่ทราบกันดี นิตยสาร FinanceAsia ได้การยอมรับในฐานะผู้จัดทำผลสำรวจและให้รางวัลความเป็นเลิศแก่สถาบันการเงินเป็นประจำทุกปีอยู่แล้ว ภายใต้ชื่อ Achievement Awards แต่ความพิเศษของ Platinum Awards คือ รางวัลนี้มิได้ให้แก่ความสำเร็จเฉพาะของปีใดปีหนึ่ง หากให้แก่การรักษาสถานะอันเป็นเลิศได้อย่างต่อเนื่อง จนน่าสนใจว่าสิ่งใดคือความยากของงานที่มีระยะยาวนานไม่ต่างกับมาราธอนเช่นนี้
สำหรับตรัยรักษ์ สิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนไปคือความท้าทาย
“20 ปี ที่ผ่านมา ถ้าจะมองง่ายๆ ว่าทุกอย่างเหมือนเดิมก็ได้ เพราะงานวาณิชธนกิจก็คือทำ IPO ทำ M&A เหมือนเดิม แต่ความจริง 20 ปีที่ผ่านมา มีอะไรเปลี่ยนแปลงเยอะมาก ดีลแต่ละดีลไม่เคยเหมือนกัน กฎระเบียบเปลี่ยนทุกๆ 2-3 เดือน ตลาดก็ซับซ้อนมากขึ้น ผันผวนมากขึ้น
วัฏจักรของบางอุตสาหกรรมจากเดิมใช้เวลา
6 ปีที เดี๋ยวนี้แทบจะใช้แค่ 6 เดือน การแข่งขันก็มากขึ้น เพราะธนาคารไทยหันมาทำวาณิชธนกิจมากขึ้น นี่คือความท้าทาย”
อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนในแง่ของการทำงาน ไม่มีความแตกต่างแต่อย่างใดระหว่างการทำงานในแต่ละวันและการทำงาน 20 ปี ดังที่
กุลนันท์บอกว่า
“ความท้าทายไม่ได้อยู่ตรง 20 ปี แต่อยู่ตรงการทำงานปกติทุกวัน เพราะตลาดทุนก็ยากในตัวเองอยู่แล้ว ตื่นขึ้นมาไม่เคยเหมือนกัน อย่างงาน private bank เราต้องนำเอาสิ่งที่เกิดขึ้นในโลก ทั้ง micro-macro เศรษฐกิจ การเมือง สังคมต่างๆ มาย่อยเพื่อทำเป็นคำปรึกษาที่มีคุณภาพให้กับลูกค้าทุกวัน ในขณะที่สิ่งเหล่านี้มันเปลี่ยนตลอด ความท้าทายจึงอยู่ที่ว่าเราจะตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้ยังไงในทุกวัน พอตอบได้ทุกวัน เรื่อง 20 ปีก็ตามมาเอง”
ลูกค้าคือเข็มทิศ
ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่สับสน
หลากหลาย สิ่งหนึ่งที่ทีมของ บล. ภัทร ใช้เป็นเข็มทิศกำหนดแนวทางการทำงานหรือการปรับตัวที่จะต้องเกิดขึ้นก็คือความต้องการของลูกค้า
“ถ้าเราไม่เอาลูกค้าเป็นหลัก เราเข้าไปทำกี่ดีลเราก็ทำกระบวนการเดิม เปิดเผยข้อมูล
แบบเดิม ทำ valuation แบบเดิม แต่เมื่อเราเอาลูกค้าเป็นหลัก เราก็ต้องนึกแล้วว่าถ้าลูกค้าอยากได้แบบนี้ จะต้องทำยังไง บริหารกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องยังไง ให้ลูกค้าขายของได้ และตลาดรับได้ เรื่องพวกนี้ทำให้เราต้องคิดอยู่ตลอด ทำให้พอมีสิ่งที่น่าจะเรียกได้ว่าความแหลมคมในธุรกรรมแต่ละครั้ง” ตรัยรักษ์กล่าวจากมุมมองงานวาณิชธนกิจซึ่งมีหน้าที่ต้องขายหุ้นหรือหลักทรัพย์ของลูกค้าให้ได้ในราคาและรูปแบบที่ตรงความต้องการ (sell side) โดยพัชนี ซึ่งรับผิดชอบงานในด้านตรงกันข้าม คือการสนับสนุน
นักลงทุนสถาบันสำหรับการซื้อหลักทรัพย์
(buy side) ได้ช่วยทำหน้าที่เป็นอีกหนึ่งแรงต้านที่ดุลย์ให้การทำงานของฝั่งขายตอบโจทย์ยิ่งขึ้น
“งานด้าน Equity House ของเราต้องเป็นฝ่ายรับความต้องการจากนักลงทุนสถาบันทั้งหมด ทั้งในและต่างประเทศ ทำให้เรามีข้อมูลที่จะกลับมาสื่อสารกับทีมวาณิชธนกิจว่าความต้องการของตลาด ความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างนี้ๆ ซึ่งเราตั้งใจให้ข้อมูลแบบ active เพื่อให้การทำงานของทุกคนตอบโจทย์ได้มากขึ้น”
แม้แนวคิดเรื่องการยึดถือผลประโยชน์ลูกค้าเป็นหลักจะไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ แต่ในทางปฏิบัติแล้ว ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะรักษาผลประโยชน์ลูกค้า ในเมื่อมีผลประโยชน์ของบริษัทให้ต้องคำนึงถึง ดังที่อนุวัฒน์อธิบายอย่างเห็นภาพว่า
“เวลาที่ให้บริการอะไรก็แล้วแต่ มันเป็นไปได้ว่าประโยชน์อาจเป็นของเรา หรือประโยชน์เป็นของลูกค้า เช่นถ้าเราขายผลิตภัณฑ์การเงินของเรา เราอาจได้ค่าธรรมเนียมเยอะกว่า
ง่ายกว่า แต่ถ้าสำหรับลูกค้า ผลิตภัณฑ์นั้น
ไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุด คืออาจจะแค่ตอบโจทย์เขาได้บ้าง แต่ไม่ได้ตอบโจทย์ได้มากที่สุด เราก็จะไม่ขาย แต่จะไปดูว่าในตลาดมีคนอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าสำหรับเขาหรือเปล่า เพราะต่อให้เราไม่ได้ประโยชน์ตรงนั้น แต่ลูกค้าได้
นั่นคือสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเรา”
กุลนันท์เสริมว่าหลักการยึดประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญสามารถเกิดได้อย่างแท้จริงที่บล.ภัทร เพราะความสอดคล้องของปรัชญาการทำงานตั้งแต่ระดับพนักงานไปจนกระทั่ง
ผู้นำองค์กร
“ถ้าคนทำงานบอกอยากยืนข้างลูกค้า แล้วนายเอาแต่ไล่ว่าเป้าต้องเป็นเท่านี้ๆ คนทำงานจะยึดถือผลประโยชน์ลูกค้าจริงๆ ได้ยังไง แต่ที่นี่หลักการตรงกันหมดตั้งแต่ผู้บริหารลงมา ก็ทำให้ทุกคนทำงานได้ง่าย”
เราพร้อมที่จะปรับตัวเพื่อสร้างโอกาส หลายครั้งเราเห็น โอกาสแล้วเราต้องรีบจัดสรรทรัพยากร ไม่ใช่แค่เรื่องเงิน แต่บางครั้งเป็นเรื่องไอที เรื่อง compliance เรื่อง risk เราต้องรีบบริหารตัวเอง เพื่อคว้าโอกาสให้ได้ มันอาจยาก ในตอนเริ่มแรก แต่ถ้าทำได้ มันก็ต่อยอดไปได้เรื่อยๆ
ชิ้นส่วนที่เป็นหนึ่งเดียว
หากหลักการ Client Focus ถือเป็นหัวใจขององค์กร คำถามที่ตามมาคือในเมื่อแต่ละสายงานมีกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างหรือแม้กระทั่งสวนทางกัน การทำงานร่วมกันจะเกิดขึ้นได้อย่างไร
ตรัยรักษ์ยกตัวอย่างงานของเขากับพัชนี ซึ่งยืนอยู่คนละข้างของการซื้อขายว่า “เราต้องคิดร่วมกัน ผมก็อาจจะ challenge คุณพัชนีว่า
‘ผมอยากจะขายของแบบนี้ ทำไมจะขายไม่ได้’ คุณพัชนีก็จะไม่ได้ตอบ ‘ไม่’ คำเดียว แต่จะอธิบาย ‘ก็ดูอย่างดีลนั้นสิ ก็ทำอย่างนี้แล้วขายไม่ได้ เพราะอย่างนี้ๆ’ ผมก็ต้องถามต่อ แล้วทำอย่างนี้ล่ะ ขายได้ไหม ถ้ากลัวเรื่องนั้น เราแก้ไขอย่างนี้ได้ไหม คือต้อง challenge แต่ในขณะเดียวกันก็เคารพในจุดยืนของกันและกัน มันก็
จะออกมาเป็นคำตอบที่ไปได้ทั้งสองฝั่ง”
“คำว่า ‘เคารพกัน’ สำคัญมากเลย เวลาทำงาน พวกเราที่นั่งกันอยู่นี่เถียงกันให้ตายจริงๆ ไม่มีใครยอมใคร และไม่เคยมีการใช้อำนาจทุบโต๊ะ เราเชื่อว่าทุกคนมีความรู้ ความเชี่ยวชาญของเขาที่คนอื่นยังไงก็สู้ไม่ได้ ดังนั้นเราต้องคุยกันจนเข้าใจและตัดสินใจร่วมกัน เราไม่เคยคิดว่าเราได้รางวัลเพราะเรามีโบรกเกอร์ที่เก่งที่สุด หรือมีอินเวสต์เมนต์ แบงกิ้ง (ไอบี) ที่เก่งที่สุด แต่เราได้เพราะเรามีองค์ประกอบครบ ทีมเซลส์ที่ครอบคลุมลูกค้าทุกกลุ่มทำให้ทีมไอบีทำงานได้ ทีมไอบีที่ชำนาญ ทำให้ทีมเซลส์ขายของได้
ทีมรีเสิร์ชที่แข็งก็สนับสนุนทุกคน เวลาเขาให้รางวัล เขาอาจต้องแยกประเภท แต่สำหรับ
พวกเราคือ เราทำด้วยกันที่ภัทร” อนุวัฒน์เสริม
ทั้งนี้ การทำงานเป็นทีมไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะแต่ ‘งานหน้าบ้าน’ แต่ขยายไปถึงหน่วยงานสนับสนุนทั้งหมด เช่น ฝ่ายกำกับการปฏิบัติตามกฎ ฝ่ายบริหารความเสี่ยง หรือฝ่ายไอที อย่างที่ตรัยรักษ์กล่าวว่า
“ผมว่าทุกคนอยู่ในโหมด ‘can do’ คือทำยังไงถึงจะทำให้ได้ ไม่ใช่แค่ yes กับ no เช่นฝ่ายกำกับฯ กับฝ่ายบริหารความเสี่ยง แน่นอนเขาต้อง conservative ตามวิชาชีพเขา แต่เมื่อทำงานร่วมกันเรามักจะคุยว่าอันนี้ทำไม่ได้ แล้วถ้าจะทำให้ได้ภายในกรอบต้องทำยังไง ร่วมกันหาทางออก ลองนึกสภาพว่าถ้าทำงานแล้วอีกฝ่ายหลับหูหลับตาเป็นจิ้งจกทักอย่างเดียว งานก็ไม่มีทางเกิดได้”
พัชนีเสริมว่า “เราคิดว่าแพลตฟอร์มการทำงานที่เข้มแข็งและเป็นองค์รวมอย่างนี้สำคัญที่สุด แล้วด้วยความที่คนของเราส่วนใหญ่ทำงานมานาน 20-30 ปี แพลตฟอร์มตรงนี้จึงแน่นมากและเป็นฐานที่ดีสำหรับอนาคต เวลาเรารับคนเข้ามาใหม่ แทนที่จะเป็นการ
เจือจางของเก่า เลยกลับกลายเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้แพลตฟอร์มแข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในเมื่อเรามักจะชวนคนที่เก่งกว่าเราเข้ามาร่วมงาน ยิ่งมีทีมใหม่ น้องใหม่ จึงยิ่งช่วยให้บริการได้ดียิ่งขึ้น”
โลกที่ไม่เหมือนเดิม
แม้จะได้รับรางวัลยืนยันหลากหลาย แต่อาจเป็นเพราะทุกคนคุ้นเคยกับสัจธรรมของโลกแห่งการลงทุนเป็นอย่างดีว่าผลการดำเนินงานในอดีต มิได้เป็นสิ่งยืนยันถึงผลการดำเนินงานในอนาคต ทุกคนจึงยังมองสถานการณ์ในวันข้างหน้าด้วยความตื่นตัวอย่างเต็มที่
ในส่วนงานลูกค้าส่วนบุคคลของกุลนันท์
เธอบอกว่า “นักลงทุนเอเชียส่วนใหญ่ยังมี home bias คือลงทุนในบ้าน ยังไม่ออกไปข้างนอก นี่คือปัจจัยช่วยซื้อเวลาให้เรา แต่ยังไงโลกก็ต้องเปลี่ยนไป เราจึงนอนใจไม่ได้ ทีมรีเสิร์ชของเราต้องรู้จัก asset class ทั่วโลก ต้องรู้จักสหรัฐฯ ต้องรู้จักยุโรป ต้องรู้จักตลาดเกิดใหม่ เพื่อที่เตรียมสำหรับการออกไป global อย่างเต็มที่”
ตรัยรักษ์ก็เห็นทิศทางเดียวกันสำหรับงานวาณิชธนกิจ “แน่นอนเราอยู่ในเมืองไทย เราต้องรู้เรื่องในเมืองไทยมากที่สุด แต่การจะเป็น Best Domestic Bank หมายความว่าเราไม่สามารถมองแต่ domestic ทื่อๆ ได้ ต้องมองไปที่มาตรฐานสากลอยู่ตลอด อย่างวันนี้ สำหรับลูกค้าใหญ่ของเรา 10 รายแรก ประเทศไทยเล็กไปแล้ว เขาไปมีธุรกิจอยู่ต่างประเทศ เขาไปทำ M&A ไปเปิดสาขา ดังนั้น นี่คือ challenge ในวันที่ลูกค้าเริ่มออกไปข้างนอกมากขึ้น เราต้องคิดให้ได้ว่าเราจะบริการเขายังไงให้ดีที่สุด”
“เราพร้อมที่จะปรับตัวเพื่อสร้างโอกาส หลายครั้งเราเห็นโอกาสแล้วเราต้องรีบจัดสรรทรัพยากร ไม่ใช่แค่เรื่องเงิน แต่บางครั้งเป็นเรื่องไอที เรื่อง compliance เรื่อง risk เราต้องรีบบริหารตัวเอง เพื่อคว้าโอกาสให้ได้ มันอาจยากในตอนเริ่มแรก แต่ถ้าทำได้ มันก็ต่อยอดไปได้เรื่อยๆ” พัชนีเสริม
เช่นเดียวกับที่ทอม ปีเตอร์ส ผู้แต่งหนังสือ
ธุรกิจที่ทรงอิทธิพลที่สุดเล่มหนึ่งอย่าง
In Search of Excellence บอกเอาไว้ว่า
“Excellent firms don’t believe in excellence—only in constant improvement and constant change.” ดูเหมือนทีมของ บล.ภัทร ไม่มีความสงสัยแต่อย่างใดเกี่ยวกับความเปลี่ยนแปลงที่จะมาถึง
อีกทั้งยังพร้อมจะปรับตัวอยู่ทุกขณะเพื่อเปลี่ยนความเปลี่ยนแปลงนั้นให้เป็นโอกาส
ของวันข้างหน้าต่อไป ■
