ท่ามกลางกระแสของเทคโนโลยีและปัญญาประดิษฐ์ที่ทำให้ทุกธุรกิจต้องพยายามเปลี่ยนตัวเอง ‘เข้าสู่ยุคดิจิทัล’ สำหรับมนุษย์ที่รับรู้โลกผ่านประสาทสัมผัสทั้งห้า ไม่ว่าตา หู หรือผิวสัมผัส ประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นธรรมชาติและตอบโจทย์ที่สุด ไม่อาจมีเพียงการทำงานของอัลกอริทึมไร้ความหมายภายใต้หน้าจอ หากยังต้องสามารถเชื่อมต่อและกลมกลืนกับพฤติกรรมความเป็นมนุษย์ได้อย่างไม่แปลกแยกอีกด้วย

นี่เองคือที่มาของ Virtual Branch จากธนาคารเกียรตินาคิน ผลงานสิทธิบัตรที่ใช้เทคโนโลยีย่นย่อบริการหลากหลายของธนาคารให้อยู่ในโต๊ะตัวเดียว โดยยังไม่ลบเลือนบรรยากาศและความง่ายในแบบที่มนุษย์ผู้เคยใช้บริการสาขาทุกคนจะจดจำได้และคุ้นเคย

ครั้งแรกในประเทศไทย

นับตั้งแต่มือถือกลายเป็นปัจจัยที่ 5 เทคโนโลยีได้ถูกนำมาทดแทนการให้บริการผ่านบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือเทคโนโลยี e-banking ที่ช่วยลดต้นทุนและขยายขอบเขตการบริการให้กว้างไกลกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม พบว่าสำหรับธุรกรรมที่ซับซ้อนกว่าเพียงการฝาก-ถอนเงิน อาทิ การสมัครบริการ การขอคำแนะนำการลงทุน หรือการเปิดบัญชีกองทุน หน้าจอสี่เหลี่ยมของคอมพิวเตอร์ดูจะไม่เพียงพอดึงดูดให้ผู้คนทำธุรกรรมได้ เพราะลูกค้ายังมักเลือกที่จะไปสาขาเพื่อรับบริการผ่านปฏิสัมพันธ์กับ ‘คนจริงๆ’ มากกว่า ธนาคารเกียรตินาคินจึงใช้เวลากว่า 4 ปีค้นคว้าและพัฒนาเทคโนโลยี Virtual Branch หรือ ‘สาขาเสมือน’ ประดิษฐกรรมสิทธิบัตรที่สามารถรองรับการทำธุรกรรมได้ทุกรูปแบบในรสชาติประสบการณ์ที่ไม่ต่างอะไรกับการเดินเข้าสาขาไปนั่งคุยกับพนักงานที่โต๊ะ

ก้าวหน้าแต่คุ้นเคย

การออกแบบคือหัวใจสำคัญที่ทำให้ Virtual Branch เป็นมากกว่าหน้าต่างของอัลกอริทึมธรรมดา กล่าวคือ ‘โต๊ะทำงาน’ Virtual Branch จะเน้นการนำเสนอภาพวัตถุที่ทุกคนคุ้นเคยอยู่แล้วยามไปทำธุรกรรมที่สาขา เช่น แคตตาล็อก ในหน้าจอจะมีรูปลักษณ์เหมือนกับแคตตาล็อกบนชั้นวาง การสั่งทำธุรกรรมก็ทำได้ด้วยการเขียนสลิปหน้าตาเหมือนที่เคยกรอกที่สาขา ด้วยเหตุนี้ทั้งลูกค้าและพนักงานที่ประจำอยู่ที่ Virtual Branch จึงสามารถเริ่มใช้ประดิษฐกรรมนี้ทำธุรกรรมได้โดยแทบไม่ต้องอ่านคู่มือ ดังที่ดร.อนุชิต อนุชิตานุกูล ประธานสายพัฒนาระบบงาน ช่องทางขายและผลิตภัณฑ์ ธนาคารเกียรตินาคิน ผู้ริเริ่มพัฒนานวัตกรรมดังกล่าว อธิบายว่า “เราทำให้ทุกคนรู้สึกเหมือนเดินเข้าสาขาแล้วคุยกับพนักงาน ดังนั้นจึงไม่ต้องมีปุ่ม ไม่ต้องมีคู่มือ วัตถุบนโต๊ะหรือในจอ ไม่ว่าสมุดบัญชี แบบฟอร์มต่างๆ เราออกแบบให้ใกล้เคียงของจริงที่สุด ดังนั้นใครเคยไปสาขาเห็นแล้วก็จะเข้าใจทันที”

ประสบการณ์ต่อเนื่อง

ยิ่งกว่านั้น เช่นเดียวกันกับที่ความเป็น ‘cross-platform’ ของสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์เคลื่อนที่อื่นๆ ได้เปลี่ยนแปลงแนวคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้ที่เป็นหนึ่งเดียว ประดิษฐกรรม Virtual Branch จะช่วยปูทางไปสู่การสร้างพื้นที่ร่วมระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการทางการเงินที่สามารถต่อยอดได้อย่างไม่รู้จบ

“ถ้าเราทำงานอย่างสมาร์ทโฟน เราจะเริ่มรู้ว่าจะออกแบบ human experience อย่างไรให้มันต่อเนื่อง ซึ่งแปลว่าในอนาคต ทุกแพลตฟอร์มในแต่ละสาขาของเราจะออกแบบให้คล้ายกันหมด ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โมบาย แบงก์กิ้งหรืออินเทอร์เน็ต แบงก์กิ้ง ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า seamless ไร้รอยต่อ” ดร.อนุชิต กล่าว

ส่งมอบความสัมพันธ์

เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่าบริการโลจิสติกส์ ในรูปแบบต่างๆ ได้ทำให้การกระจาย ‘สินค้า’ นั้นทำได้อย่างไร้ข้อจำกัด กระนั้น งาน ‘บริการ’ ที่ยังยึดโยงอยู่กับมนุษย์กลับไม่สามารถกระจายได้มีประสิทธิภาพเทียบเท่า เนื่องจากบุคลากรมีต้นทุนสูง มีความเฉพาะตัวและไม่อาจขยายจำนวนโดยง่าย Virtual Branch จึงนับเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยอุดช่องว่างของงานบริการ ด้วยการส่งมอบประสบการณ์ที่ใกล้เคียงกับการบริการรูปแบบเดิม ในต้นทุนที่ต่ำลง และพื้นที่ให้บริการที่กว้างขวางยิ่งขึ้น เพราะสุดท้ายแล้ว แม้ธุรกรรมหรืองานบริการต่างๆ จำนวนมากอาจเกิดขึ้นในรูปแบบออนไลน์ ข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ใช้จำนวนไม่น้อยยังคงเลือกเดินทางไปรับบริการที่สาขาได้แสดงให้เห็นว่า ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์มีความลึกซึ้งบางอย่างที่แม้กระทั่งปัญญาประดิษฐ์ที่ฉลาดเฉลียวที่สุดในปัจจุบันก็ยังไม่อาจลอกเลียน

ผู้สนใจสัมผัสมิติใหม่ของเทคโนโลยีสาขาเสมือนจริง สามารถไปใช้บริการได้จากสาขานำร่องใน 6 พื้นที่ ได้แก่ ธนาคารเกียรตินาคิน สาขาอโศก สาขาทองหล่อ สาขาสีลม สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ สาขาซีคอนสแควร์ ศรีนครินทร์ และสาขาสยามพารากอน

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อได้ที่ธนาคารเกียรตินาคินทุกสาขาหรือ KK Contact Center โทร. 02-165-5555 ■