มณเฑียร ตันตกิตติ์ เล่าถึงความทรงจำโปรดในวัยเด็กยามที่ได้ใช้เวลาในสถานที่ที่เขาเรียกว่า ‘บ้าน’ แปลกก็เพียงว่าบ้านที่เขาพูดถึง ไม่ใช่บ้านที่เขาอยู่อาศัยและเติบโตมา แต่เป็นโรงแรม ‘มณเฑียร สุรวงศ์ กรุงเทพฯ’ โรงแรมใจกลางย่านสีลมที่เจ้าของทั้งหมดเป็นคนไทยและดำเนินธุรกิจมาอย่างยาวนาน ไม่จำเป็นต้องบอกว่าชื่อ ‘มณเฑียร’ ของลูกชายคนแรกและคนเดียวของตระกูลรายนี้ ก็มีที่มาจากชื่อโรงแรมนั่นเอง

ในวันวาเลนไทน์ของปี 2510 ซึ่งเป็นเหตุการณ์ก่อนที่มณเฑียรจะเกิด โรงแรมที่ปัจจุบันอายุ 53 ปีแห่งนี้เคยเป็นหนึ่งใน ‘ทอล์ค ออฟ เดอะ ทาวน์’ เมื่อสมเด็จพระนางเจ้าสิริกิติ์ พระบรมราชินีนาถ พระบรมราชชนนีพันปีหลวง ได้เสด็จพระราชดำเนินไปทรงเปิดโรงแรม แม้ในปัจจุบัน ตึกทั้งสองจะไม่ได้เป็นตึกเดียวที่ตั้งตระหง่านเหนือถนนเบื้องล่างอย่างที่เคยเป็นในอดีต แต่สถาปัตยกรรมยุคมิดเซ็นจูรี่นี้ก็ยังคงสะดุดตาท่ามกลางตึกระฟ้าติดกระจกเงาวับ ซึ่งครอบครองพื้นที่ย่านธุรกิจของกรุงเทพฯ แทบทุกตารางนิ้ว

โรงแรมมณเฑียรยังขึ้นชื่อในฐานะพื้นที่เก็บรวบรวมผลงานศิลปะของไพบูลย์ สุวรรณกูฏ ศิลปินชั้นครู งานจิตรกรรมต่างๆ ที่บอกเล่าเรื่องราวเชิงประวัติศาสตร์ของเขา ยังคงได้รับเสียงชื่นชมจากผู้คนตามงานศิลปะที่จัดขึ้นในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ขณะที่ห้องอาหาร ‘เรือนต้น’ ของโรงแรม ซึ่งมีเมนูขึ้นชื่อคือข้าวมันไก่ไหหลำนั้น ได้รับรางวัลบิบ กูร์มองด์ จากทางมิชลิน ตลอดระยะเวลาห้าทศวรรษ มีเพียงสมาชิกตระกูลตันตกิตติ์เท่านั้นที่เป็นผู้ครอบครองและกุมบังเหียนโรงแรมแห่งนี้

แต่กระทั่งขนบธรรมเนียมและคุณค่าของตระกูลที่แข็งแรงที่สุด ก็ไม่สามารถหยุดยั้งพลวัตของโลกสมัยใหม่ได้ พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปและวัฒนธรรมบนโลกอินเทอร์เน็ตได้เปลี่ยนโฉมหน้าธุรกิจโรงแรมไปโดยสิ้นเชิง มณเฑียรและทีมงานจึงต้องปรับตัวให้ทันกับยุคสมัยที่เปลี่ยนไปนี้ด้วย แม้กระทั่งก่อนหน้าที่การแพร่ระบาดของโควิด-19 การมาถึงของเว็บไซต์จองบ้านพักอย่าง Airbnb หรือการครองตลาดของเอเจนซีท่องเที่ยวออนไลน์อย่าง Priceline และ Expedia ก็ผลักดันให้เกิดการควบรวมระหว่างเครือโรงแรมยักษ์ใหญ่ อาทิ Starwood และ Raffles อันส่งแรงกดดันถึงการทำกำไรของโรงแรมขนาดเล็กกว่าอย่างโรงแรมมณเฑียรเอง

“ตลาดนักท่องเที่ยวในไทยเปลี่ยนไปมากในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา เมื่อก่อนลูกค้าส่วนใหญ่เป็นกลุ่มนักท่องเที่ยวชาวยุโรปและอเมริกัน ปัจจุบัน นักท่องเที่ยวชาวจีนและเอเชียชาติอื่นๆ กลายเป็นตลาดหลัก โลกออนไลน์และการตลาดดิจิทัลส่งผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมของลูกค้า เพราะฉะนั้นการสร้างและรักษาอัตลักษณ์เฉพาะตัวจึงจำเป็นต่อความสำเร็จยิ่งกว่ายุคไหนๆ” มณเฑียรกล่าว

เป็นระยะเวลาหลายปีที่กลุ่มผู้ประกอบการโรงแรมและบริษัทวิจัยหลายแห่ง อาทิ EHL Group พูดถึงคำว่า ‘experience economy’ ซึ่งเป็นคำที่ใช้อธิบายถึงพฤติกรรมที่ผู้บริโภคเปลี่ยนความสนใจจากรายละเอียดของตัวสินค้าและบริการเฉยๆ มาสู่ ‘ประสบการณ์’ ที่สินค้าหรือบริการนั้นจะมอบให้ ซึ่งนับเป็นกระแสที่สนับสนุนธุรกิจอย่างแอร์บีเอ็นบี แต่เนื่องจากธุรกิจเหล่านี้พึ่งพาบุคคลที่สามในการส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า การควบคุมปัจจัยด้านคุณภาพจึงทำได้ยาก ธุรกิจโรงแรมขนาดเล็กจึงเริ่มมีโอกาสตีตื้นขึ้นมา เพราะสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ลูกค้าพึงได้รับนับตั้งแต่ต้นจนจบ “อธิบายง่ายๆ คือลูกค้ายุคใหม่ให้ค่ากับประสบการณ์ที่ได้รับมากกว่าความหรูหรา” มณเฑียรกล่าว

แบรนด์โรงแรมหลายแห่งพยายามนำเสนอ ‘ประสบการณ์’ ที่ว่านี้ผ่านการหยิบจับกระแสนิยมต่างๆ มาผสมผสานเข้าด้วยกันและนำเสนอให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสอะไรใหม่ๆ แต่มณเฑียรเลือกที่จะนำรากเหง้าความเป็นไทยมาใช้เป็นจุดขาย โดยทางโรงแรมนั้นมีธรรมเนียมปฏิบัติในการแนะนำลูกค้าให้ไปเยือนสถานที่ทรงคุณค่าต่างๆ ในรัศมีโรงแรม อาทิ ถนนเยาวราช ย่านเจริญกรุง แกลเลอรีศิลปะ วัดต่างๆ รวมถึงวัดหัวลำโพงซึ่งตั้งอยู่ติดกับโรงแรม และตลาดสด

โรงแรมมณเฑียรอยู่ในระหว่างการปรับโฉมครั้งใหญ่ ภายใต้แนวคิด Reviving the Original และปัจจุบันกำลังใกล้จะแล้วเสร็จ โดยการปรับโฉมดังกล่าวมีค่าใช้จ่ายสูงถึงหนึ่งพันล้านบาท มณเฑียร และนุศรา โผนประเสริฐ ตัวแทนของกลุ่มเจ้าของโรงแรม ได้เลือกให้ Conduit House บริษัทจากฮ่องกง มาเป็นหัวเรือใหญ่ในการดูแลการรีโนเวตครั้งนี้ ร่วมกับ P49 Design & Associates บริษัทออกแบบสัญชาติไทย ที่เข้ามาช่วยเติมเต็มเรื่องการตกแต่งภายใน โดยมณเฑียร และแกรนต์ ฮีลลี ซีอีโอของ Conduit House ได้แรงบันดาลใจมาจากประวัติศาสตร์อันยาวนานของโรงแรม นับตั้งแต่วันแรกของการก่อตั้ง และวันที่สมเด็จพระนางเจ้าสิริกิติ์ พระบรมราชินีนาถ พระบรมราชชนนีพันปีหลวงเสด็จฯ มาเป็นองค์ประธานในพิธีเปิด พวกเขาค้นหาข้อมูลเชิงลึกจากการศึกษาภาพถ่ายเก่าหลายร้อยภาพ สไลด์ โฆษณาโรงแรมจากนิตยสารเก่า และการสัมภาษณ์พนักงานรุ่นเก๋าของโรงแรม เพื่อทำความเข้าใจเรื่องราวและจุดขายที่มีกลิ่นอายเฉพาะตัวแห่งยุค ’70s ไว้

การปรับโฉมครั้งนี้ยังคงเก็บรักษาสิ่งที่เป็นสัญลักษณ์สำคัญของโรงแรม อย่างงานจิตรกรรมสะดุดตาของไพบูลย์ สุวรรณกูฏ เฟอร์นิเจอร์ไม้สัก และผ้าพิมพ์ลายที่เป็นงานแฮนด์เมดเอาไว้ ผ่านการตีความใหม่ ในตอนที่ทีมงานค้นพบว่าฉากกั้นเพนต์ลายในบริเวณห้องโถงใหญ่นั้นทำจากไม้สักคุณภาพสูง พวกเขาก็ค่อยๆ ลอกลายสีออกอย่างระมัดระวัง เพื่อเผยให้เห็นความงามตามธรรมชาติของเนื้อไม้ องค์ประกอบต่างๆ ที่เคยเป็นส่วนหนึ่งของผลงานศิลปะของไพบูลย์ถูกนำไปใช้ตกแต่งห้องสวีท นอกจากนี้ยังมีการปรับปรุงเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มความทันสมัยภายในห้องพัก เช่น การติดตั้งสมาร์ททีวีขนาดใหญ่เข้าไป

ทุกวันนี้ ห้องพักที่อยู่ทางปีกเหนือของโรงแรมเปิดให้แขกเข้าพักเรียบร้อยแล้ว ในขณะที่โซนทางปีกใต้มีกำหนดเปิดให้บริการในปีนี้ และภายใน 5 ปีข้างหน้า มณเฑียรต้องการให้โรงแรมของเขาเป็นตัวแทนของหัวใจและจิตวิญญาณการบริการแบบไทย เพื่อสู้กับแบรนด์ห้าดาวต่างๆ จากต่างแดนที่เข้ามายึดครองพื้นที่ในธุรกิจนี้ “เราอยากเป็นความภาคภูมิใจของธุรกิจโรงแรมในเมืองไทย” มณเฑียรทิ้งท้าย ■